Il miglioramento della qualità ed il controllo dei processi sono strumenti fondamentali per far fronte alla competizione. La qualità rappresenta dunque un sistema per ridurre i costi, per diminuire i tempi di risposta e per contenere i rischi di sistema.
Nel caso di una ESCO la competizione si svolge in un mercato caratterizzato da posizioni dominanti nella distribuzione dell’energia (gas, elettricità, teleriscaldamento) e da una polverizzazione delle capacità impiantistiche, distribuite in una miriade di imprese di dimensioni per lo più modeste. Queste capacità impiantistiche, inoltre, mal si accompagnano con capacità di intervento sull’involucro edilizio, difficili da coordinare sia per l’aspetto commerciale che per quello esecutivo.
Ecco allora che il dinamismo di una ESCO ha maggiore potenzialità in un preciso segmento di mercato, ovvero quello caratterizzato da aziende di medie dimensioni, che attuano processi con criteri di qualità e che adottano una “vision” multidisciplinare, dall’impiantistica, alla gestione dell’energia, alla fornitura del combustibile, agli interventi edili sull’involucro. Sono aziende dunque caratterizzate da una forte competenza tecnica e da una certa capacità finanziaria in grado di sostenere lo sviluppo, anche se in valore assoluto questa capacità è rappresentata da risorse non abbondanti, oppure addirittura scarse. Questa condizione, dettata dai tempi e dalle incertezze di un sistema complessivo carente di liquidità, richiede pertanto comportamenti particolarmente virtuosi, dettati da logiche di qualità.
Approfondendo dunque le linee guida del sistema qualità, individuiamo quattro approcci fondamentali:
- approccio operativo
- approccio economico
- approccio del cliente
- approccio dell’uniformità
Approccio Operativo – Secondo questo approccio, elaborato da Crosby (1979), per qualità si intende la conformità alle specifiche che ben intrepretano le richieste del cliente, indipendentemente dal fatto che il prodotto sia di lusso ad elevato contenuto tecnico, oppure sia di tipo economico a contenuto tecnico corrente.
Approccio Economico – Nell’approccio economico (Shonberger 1979), la qualità consiste nel conseguimento di due obiettivi strettamente correlati: ottenere il minimo spreco possibile; fare le cose bene la prima volta.
Approccio del cliente – Questo approccio deriva dalla definizione di qualità di Juran (1989) , uno dei padri fondatori della teoria della qualità, per il quale una delle dimensioni più importanti per la qualità per il cliente è l’adeguatezza all’uso. Questa definizione enfatizza la centralità del cliente e pone tutti gli aspetti produttivi, e dunque tutti gli elementi che formano la catena del valore, in assoluta dipendenza rispetto al cliente stesso.
Approccio dell’uniformità – Secondo questo approccio (Taghuchi 1986), un prodotto le cui caratteristiche sono costanti e caratterizzate da una minima variabilità testimonia l’esistenza di un processo produttivo controllato, e dunque di qualità intrinseca del prodotto.
Tornando dunque alla nostra generica ESCO, crediamo che non si debba adottare in modo univoco uno degli approcci elencati, ma che debba essere utilizzato il buon senso per comprendere il contesto di ogni fase del ciclo delle lavorazioni e dei servizi. Se infatti in un’attività a progetto devono prevalere l’approccio economico e l’approccio del cliente, non è detto che per la fornitura di servizi energetici correnti non debbano prevalere il primo e l’ultimo degli approcci elencati.
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